01
客人提出難以回答的問題時
01. 服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉 本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象
02.遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢後再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意
03. 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
02
準備清理續住房間時，客人在房間
01. 應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間
02. 在清理過程中，房門應全開清理過程中，動作要輕、要迅速
03.如果客人有問話，應禮貌地注視客人並回答
04.遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理
05. 清理完畢，應向客人道歉，並詢問是否還需其它服務，然後退出房間，輕聲關上房門。
03
遇到客人醉酒
01. 通知領班和大堂副理或值班經理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房 可請一位同事幫忙
02. 將垃圾桶放在牀邊，備好衛生紙、漱口水
03. 徵求客人意見後泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行爲，應請保安部、大堂副理或值班經理協助制服。
04.密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸菸而造成火災。
05. 若有特殊情況，與大堂副理或值班經理一起入房檢查。
04
發現客人在房內使用電器
01. 客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用的不安全因素
02. 如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務
03. 及時將情況報告上司。
05
客人讓服務員代買藥品
01. 首先婉言向客人說明不能代買藥品
02.向客人推薦公司附近的的醫院或醫療室
03. 如客人不想看病，堅持讓服務員爲其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經理。
06
客人不在房內而房中電話響
服務員此時不宜接聽電話，原因是：
01. 客人租下這房間，房間使用權歸客人
02.考慮維護客人的隱私權
03. 避免產生誤會。
07
遇到臨時停電
01. 客房服務人員應保持鎮定
02. 以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中
03.如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，並及時引導客人
04.樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，並勸客人不要離開房間
05. 客房經理和主管應向工程部瞭解停電原因和停電時間，並及時和前臺溝通、以便做好解釋工作
06. 正常供電後，應全面巡視所屬區域，檢查送電後的安全情況。
08
在清理房間時，客人回來了
01. 首先有禮貌地請客人出示房間房卡並加以確認，確定這是該客人的房間
02. 應向客人表示是否稍候再整理房間
03. 如可以繼續清理，應儘快清理完，以便客人休息。
09
客人要求加牀
01. 首先詢問客人是否在總檯辦理過加牀手續
02. 如辦理過加牀手續，應請客人稍候，然後與總檯覈對，證實後馬上提供加牀服務
03. 如客人未在總檯辦理手續，則應向客人說明加牀應先到總檯辦手續，主動幫客人與總檯聯繫
04. 待客人辦妥手續並接到總檯通知後，應立即爲客人提供加牀服務。
10
客人向你反映房間設備無法使用
01. 首先應立即到房中實地檢查
02. 如屬於是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法
03.如屬設備維修問題，應向客人道歉
04. 徵得客人同意後，馬上通知維修人員進房維修
05.維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。
11
發現樓層有火情
01.首先應保持鎮定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，並取就近的滅火器進行滅火
02. 報告公司消防中心和酒店前臺
03. 公司消防隊來後，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人
04. 按照消防培訓知識進行科學逃生和疏散
05. 如火勢蔓延，應立即撥打“119”報公安消防局。
12
發現客人在房內爭吵、打架
01. 立即報告大堂副理和保安部
02. 將雙方客人勸離現場
03. 密切注意事態發展
04. 做好交接記錄
05. 在適當的時候檢查客房，如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
13
重要客人來酒店，應該怎麼服務
01. 在大門口進行迎接
02. 應熱情引導客人到客房，並視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法
03. 按客人人數上歡迎茶
04. 安排服務人員進行24小時服務。
14
做衛生時不小心損壞了客人的東西
01.做房間衛生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿
02. 如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，並主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”
03. 徵求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償
15
客人向你糾纏時
01. 當客人向你糾纏，作爲服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人
02. 要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務員應主動配合，讓被糾纏的員工幹別的工作，避開客人的糾纏
03.當一個人在樓層時，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什麼事的話，我還要去幹別的工作，請原諒。”然後藉故在附近找一些工作幹，如吸地毯、搞衛生等，以擺脫糾纏。
