第一節 總則
一、目的
爲了更好樹立院區形象，規範員工行爲，加強院區安全管理，展示院區管理風範和服務水平，有秩序、有步驟地做好來賓參觀接待工作，特制定本手冊。
二、適用範圍
本手冊適用於上級領導視察參觀，集團所屬各單位人員參觀，外來機關單位或社會團體約定來院區參觀，政府機構人員、社會知名人士、院區重要客人及國內外大型企業負責人、探望長者人員參觀，其他外來人員參觀等。
三、接待意義
服務保障作用
形象展示作用
交際結緣作用
促進工作開展的作用
四、接待流程
客人抵達前的準備：受領任務、制定方案、組織配置資源、檢查落實
客人抵達後的接待服務
客人離去後的有關工作
五、接待要求
在接待前及接待後，至少需要做到“三個知道”。
知道客人的基本情況
知道客人來訪的目的
知道客人的意見和要求
第二節 參觀審批程序
一、團體參觀
必須經安康養老集團總經理覈准，原則上需於參觀前三日通知院區做好相應準備工作。
二、貴賓參觀
統一由客服部負責接待（需安康養老集團總經理和院長參與接待的需提前請示），院區副院長以上領導親自帶領客人進院區參觀的除外。
三、普通參觀
由各部門負責人覈定並指派專人陪同參觀，如參觀涉及兩個以上部門的，應視同團體參觀。
四、家屬探望
須提前向客服部預約，客服部提前安排車輛，統一到院區探望。
五、臨時參觀
由院區值班領導覈定，根據參觀級別不同上報院長審批或直接通知相關部門辦理接待，如參觀涉及兩個部門以上的，應同分管副院長協商辦理。
第三節 行爲規範和要求
一、誰接待誰負責
所有來院區參觀人員，一律採取對口接待辦法，誰接待、誰負責。凡無接待人員陪同參觀的，門崗執勤人員根據情況進行上報處理或禮貌的拒絕並及時引領其離開參觀地點。
二、車輛停放
參觀車輛必須停放在院區指定位置。
三、來訪登記
外來參觀人員進入院區時，須先與相關部門或負責人取得聯繫（領導陪同前來參觀除外），並填寫《來客登記表》，領取“參觀證”，方可進入院區參觀（禁止帶寵物入園）。
四、提前提醒
接待人員應提醒參觀人員注意人身安全，提前講解院區的參觀手冊及注意事項，務必做到科學、文明參觀。
五、參觀陪同
入院區參觀人員須按照既定時間、路線，不得隨意在院區逗留、拍照，不得在無人陪同下單獨與長者、一線員工等工作人員攀談、外出。
六、講解要點
接待人員根據需要向參觀人員講解院區基本服務、展示院區各功能區和服務特色等內容。
七、面貌問候
院區員工要保持良好的精神面貌和職業形象，遇到參觀人員時應面帶微笑、主動禮讓，根據情況進行目視或打招呼。
八、電梯禮儀
1、進電梯，面向客人用手擋住電梯門舌簧，邀請客人進入電梯，說“這邊請”接待人最後進入電梯
2、出電梯，面向目標方向用右手擋住電梯門舌簧指引客人出電梯，等客人出電梯後，接待人在其左方引導參觀
3、在電梯內不要背對客戶
九、攝像照相
攝像、照相工作由院區客服部專人負責，同時做好相關文字、影像資料的保管工作，如有遺失，責任人每人次樂捐100元。
十、限定範圍
接待人員要遵守院區保密制度，不經院區領導批准，不得讓客人隨意查閱資料和超規定範圍參觀，如客人提出超範圍要求，接待人員應婉言謝絕，在特殊情況下，請示部門主任與院長。
十一、記者採訪
記者如需在院區進行採訪、拍攝等活動，院長鬚提前請示安康養老集團運營公司總經理，經批准後安排專人協助完成採訪、拍攝工作。
十二、離開登記
參觀結束後，門崗執勤人員收回“參觀證”，並於《來客登記表》上登記離開時間。
十三、門衛檢查
院區門衛要注重形象，對客人出入要敬禮，如發現客人有違反院區規定行爲，要禮貌檢查和制止，同時向值班領導彙報處理，確保不出現騷亂現象。
十四、加強巡邏
院區保安人員要加強巡查，阻止無關人員進入院區，發現後一律請出院區，並追查失職人員責任。
十五、稿件撰寫
參觀結束後，簡訊內容需由院區客服部專人負責，附上照片（視頻）後，最遲於次日下午下班前以文檔形式發送至綜合部綜合部企業郵箱，經第一綜合部初審、第二綜合部複審、綜合部負責人最終審覈後，由綜合部最遲於收到簡訊後的次日下午下班前進行簡訊發佈（特殊情況可經請示後順延）。以上相關時間要求，每推遲一天，直接責任人樂捐50元，部門負責人樂捐20元。簡訊內容出現錯別字、邏輯問題等錯誤，簡訊撰寫人員每處樂捐20元。發佈後的簡訊，出現錯別字，綜合部每處樂捐10元，綜合部負責人每次樂捐20元。
第四節 監督檢查
一、院區由綜合部行使院區參觀手冊的檢查監督權。
二、手冊監督檢查的內容包括《來客登記表》記錄、來訪人員是否佩戴“參觀證”、來訪人員是否在參觀前被明確告知來訪人員行爲規範、來訪人員是否一直有人陪同、參觀完畢“參觀證”是否收回等內容。
三、本手冊經院長批准後發佈執行，客服部負責制訂、修改並解釋。此前有關院區參觀方面的管理規定和手冊，凡與本手冊有牴觸的，均依照本手冊執行。
四、本手冊未盡事宜，執行國家有關法律、法規的有關規定。
